Beaucoup d’entreprises sont centrées sur leurs Produits (ou Services) !
Ce qui est normal. Une entreprise performante doit proposer des services performants et croire en ce qu’elle propose à ses clients.
Mais comment devenir une Entreprise Orientée Client (EOC) ?

Avant tout, c’est une question de mentalité et d’attitude.
De mentalité car cette démarche ne peut être imposée. Pour réussir, du plus haut échelon de la direction jusqu’au stagiaire, tout le personnel doit comprendre la démarche, en être convaincu et être prêt à mettre tout en place pour que cela fonctionne.

D’attitude car la moindre action ou la moindre chose qui seront en contact avec un client (mais aussi un prospect) doivent être conçues dans l’esprit de satisfaction client.

Pourquoi est-ce si important ?

  • Parce que sans client, pas d’entreprise et sans client satisfait, bonjour la concurrence 🙂
  • Parce que la plupart des clients sont égocentriques. Ils ne sont intéressés que par eux-même et leurs problèmes à résoudre. Il est important pour un commercial d’en avoir conscience, de savoir en tirer parti et de veiller à mettre de côté son propre égocentrisme.
  • Parce que la majorité des clients sont fainéants. Si le client ne reçoit ce dont il a besoin, comme il en a besoin et au moment où il en a besoin, la plupart du temps, il ne fera d’effort. D’où la nécessité de développer une connaissance client poussée et à mettre en place une “occupation du terrain” (voir mon livre “comment nourrir ses clients”)

Donc veillez à :

  • Élaborez des objectifs clairs et réalistes en concertation avec l’ensemble de votre personnel. Les techniques d’intelligence collective peuvent fortement vous y aider.
  • Formez l’ensemble de votre personnel et développez (avec un professionnel) des formations spécifiques pour les personnes en contact direct avec votre clientèle.
  • Régulièrement évaluez les progrès réalisés, redéfinissez vos objectifs et analysez la pertinence des moyens mis en œuvre.
  • Utilisez les techniques d’audit actif comme par exemple, celle du mystery shopper pour une remontée d’informations réalistes et sans filtres …

Nous utilisons des cookies pour vous offrir la meilleure expérience en ligne. En acceptant, vous acceptez l'utilisation de cookies conformément à notre politique de confidentialité des cookies.